O que você faria se um cliente, acidentalmente, comprasse uma anuidade de um serviço da sua empresa? Aconteceu comigo em Nova Iorque e, por isso, vou compartilhar com vocês alguns aprendizados de negociação que tive nesta e em outras experiências de consumo nos Estados Unidos.

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1. Tempo nas negociações

O primeiro aprendizado refere-se ao uso do tempo nas negociações.

Foi perceptível que os americanos usam o tempo a seu favor, tanto para dar celeridade ao processo, quanto, especialmente, para conduzir a negociação à concretização do acordo. 

Presenciei essa disciplina britânica, embora estivesse nos Estados Unidos, em uma compra feita na loja da Apple, onde você agenda o atendimento e o consultor tem um período determinado para atendê-lo. 

Também ficou nítida essa preocupação com o tempo no caso de uma compra mais especializada, a de uma bota resistente a baixíssimas temperaturas para escalada em neve. Não por menos, veneram a expressão time is money!

2. Comunicação

O segundo aprendizado, bem característico da cultura americana, diz respeito à comunicação.

Os americanos são muito claros, objetivos e precisos ao comunicar uma vantagem ou um benefício de um produto. Uma precisão quase cirúrgica, diria. 

Após abordar a necessidade de seus clientes, eles escolhem de duas a três características do produto, explorando, com grande maestria, vantagens, benefícios e diferenciais. 

Além disso, estabelecem tal conexão desses atributos com sua necessidade que impressiona. É uma orquestra para os ouvidos de um professor apaixonado por comunicação. Foi assim quando comprei um gravador de podcast na Best Buy. 

Após uma investigação com cerca de oito perguntas, alguns argumentos do consultor caíram como luva diante da minha necessidade. Nem me dei ao trabalho de questionar sobre outros modelos ou levantar objeções.

3. Uso de ferramentas para apresentação

Em diversas ocasiões, observei os americanos sustentarem suas argumentações com instrumentos para que se tornem mais persuasivas – desde um simples folder a um protótipo. 

E o que mais me surpreendeu e decidiu a compra, no caso de um suplemento esportivo, foi que o consultor, para atestar os resultados do produto, me mostrou um artigo de renomada revista científica.

4. Caso do Citybike

Por fim, o caso do Citybike de Nova Iorque que comentei no início deste artigo. 

Acidentalmente, durante o uso do aplicativo de corridas de bike da cidade, acabei clicando na inscrição como membro anual. Dias depois, vi o débito de 185 dólares no meu cartão de crédito e logo pensei: esses passeios ficaram caros! 

Aqui, minha surpresa: um simples pedido no chatbox do aplicativo e o valor foi estornado em meu cartão – pasmem, no dia seguinte! E olha que fui sincero ao dizer que me inscrevi acidentalmente e nem me lembrava ao certo como havia feito isso. 

Nada como uma cultura orientada ao cliente para resolver seu problema prontamente e, de cara, deixá-lo satisfeito a ponto de contar o caso publicamente!

As lições que aprendi me fazem refletir que nada como uma concorrência forte para pressionar empresas e profissionais a serem mais qualificados, justos com seus consumidores, e para desenvolver um time comercial que esteja plenamente apto a abordar, apresentar e fechar uma venda. 

E corrigir possíveis erros com o objetivo de garantir a satisfação do consumidor. Será que não podemos aprender com os americanos?

Em um cenário como este, faz-se necessário, mais ainda, NEGOCIAR PRA VALER. 

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